4 dicas para ter um bom atendimento na sua franquia financeira

Para uma rede de franquias, é essencial manter uma boa imagem e reputação perante o público. Por isso, as empresas devem investir em um bom atendimento ao cliente e estabelecer padrões de qualidade em todos os processos. Nas franquias financeiras não é diferente. Há uma série de cuidados que devem ser levados em consideração durante o atendimento.
As redes de franquia financeira costumam fornecer suporte e treinamentos para os franqueados aprenderem a realizar os atendimentos conforme os padrões da marca, mas cada franqueado deve contribuir para o bom posicionamento da rede no mercado, garantindo a padronização do atendimento.
Em um mercado como o de crédito, que possui alta demanda do público, oferecer um simples atendimento já não é o suficiente. É preciso se destacar com um atendimento de qualidade para atrair e fidelizar os clientes.
Além disso, um atendimento ruim pode ter consequências para a sua franquia e para a marca, já que clientes insatisfeitos costumam compartilhar as suas experiências e fazer um marketing boca a boca negativo. Na era digital, esse cliente pode ter um alcance ainda maior, ao publicar uma crítica nas redes sociais que pode comprometer a sua reputação.
Dessa forma, é necessário estar preparado para atender até os consumidores mais exigentes. O bom atendimento não se limita ao ato da compra e devemos nos preocupar em construir um relacionamento com os seus clientes durante o pós-venda, alimentando o vínculo entre o cliente e a empresa. Com isso, você irá:
- Aumentar a fidelização;
- Se destacar no mercado;
- Obter maior credibilidade com o público;
- Ser bem avaliado pela clientela;
- Ser recomendado pelos seus clientes, aumentando a sua carteira.
Por consequência do bom atendimento prestado, você irá aumentar a lucratividade da sua franquia.
As 4 dicas essenciais para oferecer um bom atendimento em franquias financeiras
1 – Invista em treinamento e desenvolvimento para a sua equipe
Um time bem preparado e capacitado é capaz de entender e suprir as necessidades dos clientes com as melhores soluções financeiras para ele de forma ágil e eficiente. Aproveite os treinamentos da franqueadora, mas não deixe de procurar por conta própria formas de desenvolver as suas habilidades e da sua equipe em produtos, regras dos bancos, técnicas de venda e relacionamento com o cliente.
O mercado de crédito é extremamente dinâmico e está sempre com mudanças e novidades. Desse modo, é importante que a sua equipe esteja sempre preparada e, para isso, os treinamentos devem ser constantes.
2 – Conheça o seu público
É muito difícil prestar um bom atendimento se você não conhece o seu público. Entender as necessidades do seu público-alvo possibilita o planejamento de ações mais assertivas para atrair o cliente, convencê-lo a fechar negócio com você, fazê-lo recomendar a sua franquia a terceiros, e ainda retornar quando precisar dos serviços que você oferece.
A melhor maneira de conhecer o perfil do seu público é identificar uma persona, que irá representar o seu “cliente ideal”, que tem os gostos, a personalidade, o modo de se comunicar, a linguagem e os hábitos do seu público-alvo. então, não hesite em conversar com os seus clientes e fazer as perguntas necessárias que podem te ajudar a identificar a sua persona.
Conheça-os profundamente e demonstre uma preocupação real em ajudá-los. Você verá que a probabilidade de se encantarem com o seu atendimento será muito maior. Mas, não se esqueça de que, no segmento de crédito, por vezes os clientes estão passando por situações pessoais delicadas que os levam a buscar as linhas de crédito. Assim, é imprescindível manter a descrição e a comunicação empática ao tratar de assuntos pessoais.
3 – Ofereça um atendimento personalizado
Depois que você realmente entende o seu público, você poderá oferecer um atendimento personalizado a ele. Isso significa que você irá identificar e compreender as necessidades do cliente, e adequar a sua comunicação com soluções que atendam às expectativas específicas de cada um deles, baseado no seu perfil de compra, momento pessoal e preferências, para fazer com que ele se sinta único e especial.
Mais do que isso, também é preciso compreender que o bom atendimento vai além de atender bem. Tão importante quanto oferecer as soluções certas para o momento do seu cliente, você deve se fazer presente na vida dele mesmo após a compra. Há algumas técnicas utilizadas para personalizar o atendimento no pós-venda, como:
- Chamar os clientes para participarem de sorteios e promoções da empresa;
- Convidar a sua base de clientes para eventos como coquetéis e brunchs dentro da sua loja e aproveite a oportunidade de estreitar os laços e apresentar outros produtos;
- Mandar uma mensagem com felicitações no dia do aniversário dele;
- Interagir com o público nas redes sociais;
- Selecionar clientes engajados com a franquia e enviar brindes com uma mensagem personalizada para que eles saibam que são importantes para você.
Nessas circunstâncias, o seu cliente verá que você não se esqueceu dele. O objetivo do atendimento personalizado é fazer com que ele também não se esqueça de você ou da marca e, principalmente, que se lembre da experiência que teve na sua loja com satisfação, o que irá contribuir para que ele prefira fechar negócio com você novamente sempre que precisar.
4 – Foque na experiência do consumidor
Muito ligado ao atendimento personalizado está a experiência do consumidor. O atendimento personalizado certamente é parte fundamental da experiência do seu cliente, mas há outras maneiras de torná-la ainda melhor.
Para se destacar no mercado, você precisa oferecer uma experiência superior às demais, tornando a sua loja a preferência do cliente. Uma estrutura física bem equipada ou facilidades nas condições de contratação farão toda a diferença no sucesso da sua franquia, mas identificação com a marca também é essencial!
Confira algumas ações que devem fazer parte da rotina de atendimento na sua franquia financeira:
- Sempre verifique tudo que você pode fazer para facilitar a contratação e o pagamento para o seu cliente, dentro das limitações das regras dos bancos, e ofereça condições exclusivas para ele fechar negócio;
- Não deixe de oferecer um café e uma água a todos os clientes que aguardam por atendimento ou que já estão sendo atendidos;
- Mantenha o ambiente de atendimento e o banheiro sempre limpos e organizados;
- Realize pesquisas de satisfação sobre o que acharam do serviço adquirido, do atendimento prestado, da marca e da estrutura da loja. Elas também devem servir como uma bússola identificar eventuais mudanças necessárias na sua estratégia de relacionamento e para definir os próximos passos;
- Atenda ao seu público pelos canais digitais, seja por e-mail, redes sociais ou WhatsApp. Esclareça dúvidas e passe orientações sempre que buscarem auxílio, o que irá otimizar o seu atendimento e beneficiar a ambos.
Não importa a forma de contato, a comunicação deve ser sempre rápida, fácil e acessível. Com certeza a sua atenção, dedicação e eficiência serão notadas pelos clientes.
Investir no bom atendimento é tão eficaz quanto uma boa estratégia de marketing. Enquanto o marketing auxilia na prospecção de clientes e no reforço da marca, o atendimento de qualidade fará com que o cliente seja fidelizado e se torne um promotor da sua franquia financeira.
Diferente do que muitos podem imaginar, abrir uma franquia também demanda investimentos na criação de estratégias de aquisição e retenção do público por parte do franqueado, tanto no relacionamento com o cliente, como na divulgação da loja.
A grande vantagem é que, fazendo parte de uma rede de franquias consolidada, você terá o apoio de uma marca forte e com boa reputação para alavancar os seus resultados. Na Empresta, temos todos os setores internos à disposição para suporte constante ao franqueado, incluindo o de marketing. Conheça agora o apoio de Marketing na Franquia Empresta!
Posts Relacionados
Como abrir uma financeira: confira o passo a passo
Trabalhar com a venda de serviços financeiros pode ser uma excelente opção ...
Leia maisPesquisa da ABF revela satisfação dos franqueados Empresta durante a pandemia
A Associação Brasileira de Franchising (ABF) realizou uma pesquisa de ...
Leia maisSeis vantagens de investir em uma franquia
Investir em uma franquia pode ser uma ótima opção para quem ...
Leia mais